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    IT无忧的员工工作流程

    作者:原创  浏览量:459  发布时间:2019-04-03 05:51:39
  • 一、工程师上门服务流程
    1)接到客户报障,确认故障的性质,需要上门服务的故障,与客户确认好服务时间。安排工程师上门服务。
    2)工程师接到上门服务单,按约定时间上门服务,并在钉钉打卡签到。途中若有意外情况,不能准时到达,反馈给IT主管,提前联系客户,说明原因,重新约定上门时间。
    3)工程师优先处理报障的故障,处理完所报障的故障后,有时间再处理其它需要现场处理的故障。并判断故障处理时间。若需要超时处理,及时反馈给IT主管。
    4)处理完现场故障后,详细规范地填写服务单,并让对接人签名,若对接人不在现场,电话联系对接人说明处理情况,并让对接人找同事帮忙签名。并复印一份给对接人。
    5)离开现场,并在钉钉打卡签到。

    二、工程师远程服务流程
    1)接到客户报障,确认故障的性质,通过远程可以解决的故障,与客户确认是否方便远程。安排对应工程师远程服务。如客户暂时比较忙,可预约其他时间进行远程。
    2)可通过QQ或Teamview远程,优先询问客户电脑的资产编号以做记录。若没有资产编号,确认是否是资产编号遗失或者为新增电脑,并把情况反馈给IT主管。
    3)远程时如果需要重启电脑,先提醒客户保存已经打开的文档之类的文件,保存之后再进行重启操作,以免出现不必要的麻烦。
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    三、巡检流程

    1、巡检前的准备:
    1)检查将要巡检客户的资产表,检查一下,有哪些平时工作中没有完善的地方,如PC的硬件配置、标签和采购日期,网络设备的型号、管理账号和标签。检查软件库里的软件,是否有淘汰,需要增加和更新的软件。相关参数记录在巡检表上。
    2)分析运维日志表的故障处理情况,对这个月来处理的一些故障进行分类,大致分为硬件类和使用习惯类导致的故障。整理出几台频繁出现故障的电脑,记录在巡检表上。
    2、巡检的工作:
    1)机房巡检,严格按照巡检表进行填写、巡检发现了问题,及时记录并反馈给IT主管。
    2)桌面巡检,先处理桌面故障,再统计正在使用的PC数量和标签,若因客户更换PC而没有迁移标签,需要及时收集硬件配置,记录下来并补贴标签。若有新增PC,统计新增PC数量,总的PC数量在签约数量以内的新增PC,按正常贴标签,收集硬件配置。超过签约数量的PC及时跟IT主管反馈。原则上是提供免费服务的PC数量最多5台。这5台需要贴标签,也要反馈给IT主管。根据客户业务的需要和变化,对软件库进行整理。
    3、在离开客户的公司之前,在麻烦对接人在巡检单上签字时,顺便和对接人沟通,以后更换主机后,一定要把原有标签迁移过来,并告知我们。新增电脑也需要及时通知我们,我们需要做资产统计,配置更新。
    4、巡检工作完成后,需要根据巡检的记录对资产表和运维日志表进行整理和分析,写好客户的月度运维报告。

    四、新客户上门工作内容

    第一次上门做资产统计需要做的工作
    1、收集PC资产配置信息,贴标签。
    2、统计网络设备,贴标签,可以使用巡检表。
    3、收集服务器信息,同步软件库,贴标签。
    4、处理相关故障。
    5、第一次上门服务注意言行举止。给对接人介绍我们的工作流程。和她交换名片,QQ号,邮箱,电话。

    6、完成统计工作后,需要制作好资产统计表,优化建议表。把这两个表和我们公司的联系方式表一并提交给客户。

    五、客户更换或者新增电脑后的操作流程

    当我们在现场处理故障时,发现客户有新增电脑后。我们需要操作如下步骤:
    1、我们要统计新增PC数量,总的PC数量在签约数量以内的新增PC,按正常贴标签,收集硬件配置。超过签约数量的PC及时跟IT主管反馈。原则上是提供免费服务的PC数量最多5台。这5台需要贴标签,也要反馈给IT主管。
    2、收集的配置信息,需要及时记录在IT信息表里。
    3、把收集配置信息的文件以设备编号命名,保存在客户的PC信息文件夹里(客户PC信息收集)

    当客户更换电脑后,我们需要操作如下步骤:
    1、若标签没有迁移,需要迁移标签,或重新补贴标签。
    2、收集的配置信息,需要及时记录在IT信息表里。
    3、把收集配置信息的文件以设备编号命名,保存在客户的PC信息文件夹里(客户PC信息收集)



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