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    IT 运维管理平台服务标准

    作者:原创  浏览量:2014  发布时间:2018-09-28 05:20:41
  • IT 运维管理平台服务标准


    • 人员配备

    1111

    子公司负责人:统管子公司所有事务,时时与总部保持联系;

    销售部:负责公司业务拓展;

    技术部: 售前工程师:配合销售洽谈业务,并辅助项目经理撰写方案及设备选型、报价等事宜;

                    系统集成项目经理:负责系统集成项目实施;

                    运维工程师:负责客户现场网络运维;

    财务部:负责子公司财务核算; 行政部:负责

    公司行政、后勤等事宜;



    • 运维流程
    IT无忧依据 ITIL 标准,结合长期的服务经验,对服务客户有一套规范的服务流程,并严格按照此流程来执行, 


    这个流程的严格执行确保后期服务高效的完成,所有新签约客户会按照如下流程操作:

    根据不同的服务阶段,IT无忧将服务流程分为导入期和持续服务期。



    • 导入期
        1.  签订外包合同 客户签订合同后,将会针对客户,指定一名技术主管和一位专职负责处理该客户故障的网络工程师, 同时技术部门需要配备一名备用技术人员做替补,并与客户进行充分的前期沟通,(IT外包)制定基本工作计划(如客户之前有 IT 工程师 即将离开, 我们可在合同签订之前进行工作交接,这样对客户的 IT 事务便不会产生很大的影响)


        2. 设备调研 工程师会与客户对接人约定好上门时间,由技术主管带领一名或多名工程师一同前往客户现场;到达客户现场后,工程师对客户网络中的网络设备、计算机设备、外围设备、软件使用情况进行详细的调研和记录,该部分工作,使工 程师对企业网络的技术细节和应用情况有了详细的了解,为将来快速排除突发性故障奠定坚实的基础,有助于工程师 未来排除故障时缩短需要的的服务时间,这个过程具体工作如下:

        2.1 建立全面的设备固定资产登记,包括设备编号、购买时间、保修期限、使用人、详细硬件配置(通过专用 软件进行抓取,包含主板、网卡、声卡、显卡、Modem、CPU 等的具体型号及主芯片编号等)和软件配置(操作系 统、办公软件、特殊使用软件等、IT外包);

        2.2 参照设备固定资产表,建立针对客户的驱动程序库;

        2.3 建立网络维护文档,包括网络拓扑结构图、核心网络设备(交换机、路由器和服务器)的具体配置调试说 明等;

        2.4 建立简要系统使用说明手册,包括操作系统、常用软件的安装流程,特殊服务的建立过程和使用技巧等;

        2.5 建立标签体系,为每台设备编号,与设备一一对应,每个编号都是唯一的,避免由于使用人的变更造成管 理上的混乱;

        2.6 对网络中计算机及网络设备的配置和运行情况进行优化,彻底清除系统病毒及系统运行的不稳定现象; 调研后的一个星期内给客户提交固定资产登记表。

        3.   方案制定 企业往往重视最直接的应用,如:文件共享、打印机共享等,但是,往往忽视传输效率、网络安全、数据备份、权限管理等诸多深层技术应用。技术部门需要根据设备调研的情况,及设备调研结果结合企业需要和设备状况,提出针对性建议及整改方案,加固系统安全,提高用户网络的运行效率,尽量通过操作系统和用户已有设备上的自有功能的完善来实现,避免增加用 户在软硬件方面的投资,在一个月后提交客户网络风险评估及整改意见报告。(IT外包)

        建立网络管理系统,通过图形化界面,直观显示网络运行状况;

        建立权限管理策略,对员工进行分组,并给不同组指定不同的文件访问权限;

        建立统一病毒防护系统;

        建立数据备份和恢复体系;

        建立快速系统恢复体系。


    • 持续服务器
        经过导入期的优化和整理,用户的网络系统基本进入了一个较为稳定规范的状态,在服务期内,IT无忧通过工 程师专业的服务巩固服务前期的工作,维持规范的长期性


        我们会根据企业的实际需求决定适合的服务响应时间及响应服务方式,我们会严格的信守对相关服务时间和服务 质量的承诺,真正让你免除后顾之忧,我们有着一套非常规范的报障流程,如下图所示:

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        流程说明:


    •  标准情况下客户通过电话、QQ  方式进行报障;统一将故障报到公司技术经理处(电话:23960038、手机:18002615623 QQ:2010616475),


    由技术经理对客户故障类型进行判断,如技术经理没在座位,人事部接听 电话后询问客户问题,再转告到技术经理回电至客户。

        1. 接听电话时:应向客户询问故障设备的资产编号,故障体现的简单描述并做好相应记录,参阅之前故障 处理的知识库,当排除故障后,应与故障申报人核实故障处理结果,得到故障申报人的确认后再填写故 障报告录入知识库,当无法排除故障后,应提报 IT 技术部并告知客户将由技术人员帮他解决。(IT外包

        2.当客户直接通过电话或者 QQ 联系 IT 工程师本人时,工程师应礼貌回绝客户不能直接找自己处理故障, 引导客户需要通过故障平台先申报故障,由公司统一安排工程师处理。


    •  技术经理对客户故障判断为一般故障时,如可远程处理则由技术人员远程处理,远程处理方法可采取电话交 流、QQ 远程、teamviewer 等远程工具。


    • 技术经理对客户故障类型判断为紧急故障时,需当天立刻处理,技术经理需写好事件故障单,安排负责该客 户的技术人员立刻上门处理,如该技术人员工作时间安排冲突,可安排其它技术人员或经理本人上门处理故障







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